Cancelei a assinatura e continua cobrando: o que fazer

Se a assinatura cobrou depois do cancelamento, confira primeiro a data: a cobrança é de um período que já estava em andamento ou de um período novo? Se é de depois, é indevida. Peça o estorno ao serviço, com o protocolo ou o e-mail de confirmação, e, se ele não resolver, conteste no banco do cartão e registre a reclamação no consumidor.gov.br.

Por que a cobrança continua

Antes de reclamar, vale descartar os motivos mais comuns, que não são erro do serviço:

• O ciclo já estava pago. Em alguns contratos, o acesso vai até o fim do período pago e o que para é a renovação. Confira no contrato ou na confirmação do cancelamento.
• Apagar o aplicativo não cancela. O contrato continua até o cancelamento na conta do serviço.
• Assinou num lugar, cancelou em outro. Quem assinou pela loja de aplicativos do celular cancela lá, e não no site do serviço.
• Outra conta, outro e-mail. Duas contas do mesmo serviço, cada uma com a sua cobrança.
• Assinatura dentro de um pacote, da operadora de celular ou de outro serviço, que segue sendo cobrada por quem vendeu o pacote.

Se nada disso explica, a cobrança é de um período depois do cancelamento, e você tem direito ao dinheiro de volta.

O que a lei garante

• Cancelar pela internet. O Decreto 7.962, sobre comércio eletrônico, obriga o fornecedor a manter atendimento em meio eletrônico que resolva pedidos de informação, reclamação, suspensão e cancelamento do contrato, e a confirmar na hora que recebeu o pedido.
• Resposta em até cinco dias. O mesmo decreto manda o fornecedor responder a essas demandas em até cinco dias.
• Desistir em 7 dias. Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, na contratação fora do estabelecimento você pode desistir em 7 dias, com devolução imediata. O decreto acrescenta que a desistência vale pela mesma ferramenta da contratação e que o fornecedor tem de avisar o cartão para não lançar a cobrança ou estornar.
• Cobrança indevida em dobro. Pelo artigo 42 do CDC, quem paga quantia indevida tem direito a receber o dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável.

Passo a passo para pedir o dinheiro de volta

1. Ache a prova do cancelamento: o e-mail de confirmação, o protocolo ou um print da tela com a data e a hora do cancelamento.
2. Compare as datas. Data do cancelamento, data da cobrança e o período que ela cobre.
3. Peça o estorno ao serviço pelo canal em que você cancelou, com as provas, e guarde a confirmação do pedido.
4. Sem resposta, conteste no banco do cartão. Informe data, valor, nome do serviço e a prova do cancelamento, e anote o protocolo. Os prazos da ouvidoria estão no guia sobre cobrança duplicada no cartão.
5. Ainda sem solução, registre no consumidor.gov.br ou procure o Procon.
6. Corte a próxima. Se o cartão permite, apague o cartão virtual usado na assinatura, para a cobrança seguinte não passar.

Antes de assinar, para não passar por isso

• Anote a data do fim do teste grátis. Se o teste vira assinatura paga sozinho, marque no calendário um ou dois dias antes do fim e decida ali se fica ou cancela.
• Guarde a tela da oferta, com o preço e as condições de cancelamento. Ela vale como prova se o preço mudar sem aviso.
• Saiba onde cancelar antes de assinar: no site do serviço, na loja de aplicativos ou na operadora.
• Use um cartão virtual só para assinaturas, se o seu banco oferece. Fica mais fácil achar as cobranças e cortar a que não para.

Por que é tão fácil pagar o que não usa

Stefano DellaVigna e Ulrike Malmendier acompanharam, por três anos, 7.978 sócios de três academias nos Estados Unidos (NBER, 2004). Quem escolheu a mensalidade de mais de US$ 70 foi, em média, 4,8 vezes por mês e pagou mais de US$ 17 por visita, quando havia a opção de US$ 10 por visita. Em média, cada um deixou de economizar US$ 700. Os autores concluem que as pessoas superestimam quanto vão usar e adiam o cancelamento quando a renovação é automática.

O estudo é de academias americanas, mas o mecanismo é o mesmo de qualquer assinatura com renovação automática: o cancelamento fica para depois, e o depois cobra todo mês. Para listar as que você tem, o guia sobre como controlar assinaturas mostra o passo a passo.

O jeito no Nobira

Depois de conectar os cartões e as contas pelo Open Finance, só para leitura, o Nobira acompanha o cancelamento até a cobrança parar, em todos os cartões e contas da casa:

• A decisão. De tempos em tempos, ele pergunta se você ainda usa cada assinatura. Responda que não usa e vai cancelar, e o serviço passa a ser acompanhado.
• O prazo. Quando a próxima cobrança está a até 7 dias, ele lembra até quando cancelar, com o nome e o valor do serviço.
• O aviso de que cobrou de novo. Se aparece uma cobrança depois da sua decisão, o alerta diz a data da cobrança e a da decisão, e pede para conferir o cancelamento no serviço.
• A economia de verdade. Ele soma o que deixou de sair, só pelos ciclos que o extrato já mostra sem cobrança.

O Nobira não cancela nada nem pede estorno: isso é com você, no serviço e no banco. O que ele faz é não deixar a cobrança que voltou passar despercebida.

Perguntas frequentes

Este artigo explica direitos e caminhos e não é orientação jurídica para um caso específico. O Nobira lê, pelo Open Finance, os dados que você autorizar, só para leitura: não cancela assinaturas, não pede estorno e não muda nada no banco. As telas descritas são as do app na data de atualização e podem mudar.